![[05] 保守委託](../../lib/img/solution/support/outsourcing/mv.png)
気になるポイントを覗いてみよう！
- どんなことをお任せできるのですか？
- 24時間365日、コールセンタで電話やメールを受け付けて、障害の状況把握や切り分けを行います。全国のサービス拠点からエンジニアが現地に駆けつけるオンサイト保守や、復旧作業、保守レポート、デリバリセンタでの部品管理など、保守全般の業務を請け負います。
- 納得ポイント
- 自社内で全国を対象とした保守体制を構築・維持していくのは大変。販売した機器のアフターサポート全般を引き受けてくれるのは心強いです。
- 対象機器は何ですか？
- IT機器のほか、ネットワークにつながっているメカ系機器、太陽光発電システムのPCS、EV充電器、金銭両替機、発券機、一部医療機器、サイネージなど、大型機器も含めたマルチベンダで数多くの実績があります。
- 納得ポイント
- 機種やメーカを問わず幅広く対応してもらえるし、複数の企業と保守契約をせずに済むので、手間もかからずとても助かります。
- 保守業務全てまたは一部のみを委託することはできますか？
- もちろん承ります。ご要望に合わせて保守メニューをカスタマイズできます。全ての保守業務、またはオンサイト保守のみといった部分的な委託も可能です。お客様と保守範囲や担当地域を分担したり、自社コールセンタをお持ちの場合は、連携して対応できるような体制作りをします。
- 納得ポイント
- 保守体制をカスタマイズできるのは、コスト面でも大きなメリットですね。全てお任せできると委託元での負担が大幅に軽減されて、本業にも集中できますね。
- ITに強い会社に保守を委託するメリットは？
- 近年、メカ系機器でも急速なIoT化が進んでいます。これらの保守・メンテナンスには、機器の知識に加え、ＩＴのネットワークに関する深い知識と高い技術が欠かせないため、ＩＴに強い会社と連携する事がお勧めです。
- 納得ポイント
- 東芝ITサービスは、どちらにも精通しているので、迅速な対応かつ複雑なIoT機器でも安心してお任せできるのですね。
- メカ系機器の調子が悪いのですが、電話やメールではうまく説明ができません。できれば現地で状態を見てもらいたいのですが。
- メカ系の機器は実際に見ないと状態がわからない場合が多いため、東芝ITサービスではエンジニアが現場に駆け付けるオンサイト保守を重視しています。エンジニアが現地にうかがい、状況を確認して適切に対応します。
- 納得ポイント
- メカ系機器は、大型であったり精密なものが多く、故障の状態をうまく説明できないこともあるので、積極的にオンサイト保守をしてもらえるのは助かります。
- マルチベンダで何百種類もある機器の保守を担当するエンジニアへの技術教育はどのようにしているのですか？
- 新製品や初めて取り扱う機器の場合には、まずチームリーダーがメーカ様から技術教育を受けます。教育センタ等でマニュアル化を行い、各サービス拠点のエンジニアたちに伝えます。また、教育センタには訓練用として、お客様にお借りした実機を設置。どんな機器にも対応できるよう、エンジニアたちは日々腕を磨いています。
- 納得ポイント
- 異なる機器ひとつひとつの保守技術を地道に習得していくことで、マルチベンダ対応が実現しているのですね。
- エンジニアはどんな人？
- 全国の各拠点に配置されているエンジニアは全員当社の社員です。当社が定めたハイレベルの技術教育を受け、全国どこでも均一の、ハイレベルなサービスをご提供します。
- 納得ポイント
- 全員が一定以上の技量を持ったエキスパートなのですね。
- オンサイト保守の際、予想以上に難しい修理やより高い専門性が必要となった場合、現地でエンジニアはどう対応するの？
- エンジニアは十分な技術教育と訓練を受けていますが、難易度の高い障害復旧の場合は、より高度な専門性を持つエンジニアと遠隔で連携して解決します。メガネ型のウェアラブル端末（カメラ）を活用して支援専門のバックラインサポート部隊と現場の状況を共有し、協力して復旧作業を進めます。
- 納得ポイント
- 高度な技術を持つ支援部隊がウェアラブル端末の画像を通して直接機器の状況を把握することで、より正確で迅速な対応ができるのですね。
- 故障には一刻も早く対応してもらいたい。すぐに駆け付けてもらえますか？
- 東芝ITサービスは日本全国に拠点があり、24時間365日対応しています。特別な場合を除き、お客様との事前取り決めで、４時間以内にエンジニアが現地に到着できることを目標とした体制を整えています。交換部品が必要な場合には、エンジニアの到着に間に合うように手配します。
- 納得ポイント
- 日本全国に拠点があるので素早い対応ができるのですね。すぐ駆け付けられる体制があるのは何よりありがたいです。
- 部品はすぐに調達できるの？特殊な部品はどうするのですか？
- 東芝ITサービス内の物流倉庫には、お客様からお預かりした15万個以上にも及ぶ部品が常備され、バーコードで管理して必要な時には即座に発送できる体制をとっています。特殊な部品はメーカ様からすぐに取り寄せるなど、多方面と連携して迅速に対応します。
- 納得ポイント
- そんなにたくさんの部品を細かく管理して、すぐに発送する仕組みができているなんて、さすがはITに強い企業ですね。部品の在庫管理が徹底されているのは安心です。
- 障害の第一報からエンジニアのオンサイト出動手配まで、なぜ短時間で対応できるの？
- 東芝ITサービスのコールセンタには現場を知るエンジニアも多いため、障害の状態や現場の様子が的確につかめます。全国のエンジニアの状況を把握するシステムにより、対応に必要な技術や人数、すぐに現地に行けるか等を迅速に判断し、適任者を即座に選定。常にインフラを改善し続けて、お客様やユーザ様のお困りごとに早急に対応できるように努めています。
- 納得ポイント
- コールセンタの対応に時間が掛かると、それだけ修理も遅れてしまいます。適任者を短時間で現地に派遣してもらえるのは、とても助かります。
- 東芝ITサービスならではの保守委託の特長はなんですか？
- オンサイト保守を重視し、直接のお客様であるメーカ様、ベンダ様のみならず、その先のユーザ様とのつながりを大切にしています。現場に駆け付けたエンジニアは訪問先のユーザ様とお話をする機会がよくあります。その中で、障害に対するクレームを受ける事は多々ありますが、逆におほめの言葉も数多くいただきます。そんな生の声を積極的にうかがってお客様にご報告したり、ユーザ様にもお客様が製造・販売する新製品情報をお伝えしたりと、両者をつなぐ役割にもなれるように努めています。
- 納得ポイント
- 直接ユーザ様にお会いできる機会は貴重なので、積極的にヒアリングして報告してくれたり、情報発信をしてもらえるのは、委託元としてはとてもありがたい。単なる保守業務にとどまらず、同じチームのパートナーとして動いてくれているのは心強いですね。
こんな場合におすすめのサービスです！
活用例1
- 緊急のトラブルにも臨機応変に対応。
スムーズに解決！ - 飲食店向けのタッチパネル式自動発券機を扱う販売代理店では、納入先が郊外の場合もあり、トラブルがあってもすぐに駆け付けられず、十分な保守ができないことに不安がありました。東芝ITサービスに相談したところ全国に拠点があるので、交通の便が悪いところでもオンサイト保守ができるとのこと。ITにも強く、関連の取引先とも連携して素早く対応してもらえるので、安心して保守を任せられます。
活用例2
- ハイレベルの技術をもったエンジニアがサポート。
保守業務を安心して委託！ - 自動販売機を全国展開することになりました。しかし、近隣以外の定期点検や修理はできません。当初は設置先毎に別々の会社に保守委託していたのですが、保守の品質はバラバラ、エンジニアへの教育も委託先別にしなくてはならず、管理も大変でした。本社で問合せ窓口をしていたものの、ITの知識が必要なので、対応できる社員は限られました。そんな時に東芝ITサービスを知り、コールセンタ業務からオンサイト保守までパッケージで委託することに。リモートで故障の予兆にも対応できるため、機会損失もありません。少人数の会社なので、人的リソースを本来の業務に充てることができ、本当に助かっています。
まとめ
「ビジネスの発展につながる東芝ITサービスの保守委託」
保守業務の外部委託（アウトソーシング）は、さまざまなメリットをもたらすビジネスソリューションです。お客様の業務負担軽減に有効で、昨今の働き方改革推進や社内リソースシフトの一環としても注目される一方で、機器販売後のサポート体制を素早く構築する事が可能な為、採用する企業が増えています。お客様が製造・販売した機器自体の品質のみならず、導入後にいかに質の高い保守・メンテナンスを提供できるかが、ユーザ様からの信頼と満足度の向上、他社との差別化、ひいては将来のリプレースやリピート購入につながります。
全国にサービス拠点があり、高い技術力とサービスインフラ、豊富な実績を誇る東芝ITサービスは、お客様の強力なパートナーとしてビジネスの付加価値をさらに高め、より一層の発展をサポートします。規模や機種を問わず、まずはご相談ください。
