![[01] リモートマネジメントサービス ヘルプデスクサービス](../../lib/img/solution/support/helpdesk/mv.png)
気になるポイントを覗いてみよう！
- ヘルプデスクって何をしているところ？
- お客様の「お困りごと」をワンストップで解決する窓口です。IT機器や専門機器のソフトウェアからハードウェアまで操作方法や障害などの様々な「お困りごと」に対して、早く、丁寧に解決します。ある会社の基幹システムの社内向けのヘルプデスクや、ある会社が販売・納入した機器のエンドユーザ様向けのヘルプデスク代行など、いろいろなケースでご利用いただいています。
- 納得ポイント
- 機種やメーカ様、ユーザ様を問わずお困りごとを一手に引き受けているんですね。
- 最近のシステムには様々なメーカ様が混在しているのが一般的ですが、東芝製品以外の他社製品やお客様システム専用の機器でも対応は大丈夫でしょうか？
- 東芝以外の製品でも特殊機器でも対応は可能です。昨今、複数の機器メーカ様で構成したシステムを運用している企業も多いためマルチベンダの対応が不可欠になっています。そのため各ベンダ様と連携しお客様のお困りごとに対処できる体制を整えています。
- 納得ポイント
- 複数のメーカ様のシステムを使用していても、マルチベンダでワンストップ対応してもらえるのは安心ですね。
- 残業中や徹夜、夜勤時に急に電話しても大丈夫なの？
- 東芝ITサービスのヘルプデスクはシフト制で24時間365日いつでもお客様にお答えできる様、様々なお客様に対応した専門スタッフがお待ちしております。
- 納得ポイント
- 夜遅くや海外出張中でもいつでも困った時に電話できる体制があるのは安心ですね。
- ある時、機器が動かなくって電話した時に特殊機器にも関わらず即答してもらえたけどなぜその様な対応ができるの？
- 私たちスタッフは様々な契約機器に対してトラブルに即座に対応できるように、これまでのお問い合わせをナレッジとして蓄積・分析し、同類同種の問い合わせにスムーズな回答ができる体制を整えています。
- 納得ポイント
- 専門に行っているからいろいろな情報がたくさん集まり、解決方法や手段もすぐに見つけることができるんですね。
- アプリの操作がわからなくて聞きたいんだけど、電話だとうまく説明できない。
- そんな時は「リモートサポート」が便利です。「リモートサポート」は、電話やメールで伝えにくいお問い合わせに対して、お客様のPCにリモート接続して画面共有することで同じ画面上でサポートすることができるので、伝えにくいPC上の操作もスムーズな操作回答ができます。
- 納得ポイント
- 専門的なことがよく分からなくてもまるでそばにいるように教えてもらえるから安心ですね。
- 当社が製造・販売した専門機器を利用するエンドユーザ様からお問い合わせ対応が結構大変なのだが。
- 専門機器でも事前の導入教育やサポート範囲の取り決めなどベンダ様のニーズに合わせてヘルプデスクを代行できるのでお気軽にご相談ください。
- 納得ポイント
- 代わりにヘルプデスクを行ってくれるなら少人数体制の企業には心強いですね。
- 電話が少し苦手だけど？
- 実際の対応内容を記録し定期的に外部専門機関によるチェック、対応訓練や専門知識の研修などをこまめに行い、お客様に安心してお話しいただける会話力とホスピタリティの向上に努めています。
- 納得ポイント
- 知識だけではなく話しやすいのは何より安心ですね。
- 忙しいときに操作方法などわからないことがあるのはイライラするよね
- お客様にとって、お問い合わせの時間はお客様の業務が止っている時間です。そのため、様々なお問い合わせのトレンド分析を行い、長くなりがちなお問い合わせについては、事前にお客様に手順書を配布するなど、お問い合わせ時間を短くする努力をしています。
- 納得ポイント
- トラブルの傾向を分析し短時間で解決へ導いてもらえるのは本当にありがたいですね。
- 電話が混み合ってつながらないことはないの？
- 時短のための工夫のひとつとして、日々多くお問い合わせをいただく定型化した問い合わせについては、迅速な応対を可能にする自動化ツールの導入など、サービス全体の業務効率を上げています。お電話でお応えする時間もしっかり確保していますのでご安心ください。
- 納得ポイント
- ストレスなく電話できる応対を考えてくれているんですね。
- 電話でしかお問い合わせできないの？
- 電話・メールによる従来のお問い合わせに加え、外出先からモバイル、スマートフォンなどを使用したソーシャルメディアによるお問い合わせができます。電話ができない環境にいてもレスポンスの良い回答ができるのでご安心ください。
- 納得ポイント
- 電話だけじゃなく、ソーシャルメディアも利用できるので安心ですね。
こんな場合におすすめのサービスです！
活用例1
- お客様の基幹システムに関するヘルプデスクなどの委託で、従業員の業務効率化に貢献！
システム監視も併用することでダウンタイムも軽減。 - ある会社では、業務情報システムIS部門が基幹システムのヘルプデスク対応をしていました。本来業務との両立や、深夜に起るシステムダウンなどのトラブル対応に苦慮していました。
東芝ITサービスにヘルプデスク、システム監視をアウトソーシングしたところ、ヘルプデスクの専門家だから利用者へのお問い合わせ対応もスムーズに。ヘルプデスク対応していた従業員の業務効率も上がり、働き方改革にもつながりました。
活用例2
- メーカ様・ベンダ様が販売・納入した機器の利用者に対する問い合わせ窓口、アフターサポート体制の委託で、業務負担の軽減と本業の生産性を向上。
- 販売・納品した機器のヘルプデスク対応やアフターサポートを自社で受け付けていた会社が、製品が増えるほどお問い合わせや機器トラブルの対応に手を取られ、社内全体に負担がかかり困っていました。
東芝ITサービスにヘルプデスク、保守サービスをまるごとアウトソーシングすることで、負担が大幅に軽減され業務効率も向上。アフターサポートも全国24時間365日対応してくれるのでケアも行き届き、同業他社との差別化にもなり利用者が好印象を得られる結果となりました。
- ヘルプデスクサービスの導入事例へ
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- 芝浦自販機様
- 気持ちを汲み取る電話対応と迅速な現場復旧がファンの醸成を強力に後押し保守サービスがビジネスのアドバンテージになる
サービス内容
一括受付
さまざまなお問い合わせについてHW／SWの区別なく一括して受付。
障害復旧支援
SW障害の復旧支援（復旧作業はお客様が実施）
Q&A
利用技術・操作に関するQ&Aを回答します。
リモート
サポート
リモートツールを使用し、お客様のPCに接続して対応。
障害切り分け
障害原因の切り分け（SW／HW／その他）を行います。
まとめ
「お客様の悩みにお応えすること」
IT、IoT、AI、ビックデータなど、環境が目まぐるしく変化する中、情報システムは常に問題への対処を求められます。
東芝ITサービスのヘルプデスクは、情報システムに関するお客様からの一般的な質問はもちろん、専用・市販問わずソフトウェアからアプリケーション、ハードウェア、デジタルデバイスなどのトラブルまで幅広く一括で受付。お客様の悩みに親身になってお応えするサービスです。「気になるポイントを覗いてみよう！」でもご紹介したように、電話でのお問い合わせ対応を基本に、ヘルプデスク代行、複数メーカ機器の対応、24時間365日体制、リモートサポート、操作の手順書、自動化ツールの導入による障害のトレンド分析、ソーシャルメディア対応など、さまざまなお客様の悩みをクイックに修繕し、業務の効率化に大きく貢献します。また、お客様からのお問い合わせに対して包括的なサポートや業務、管理プロセス連携を統括し、専門性の高い窓口業務を知識が行き届いた専任スタッフたちがワンストップで解決しています。
