お客様向けのヘルプデスク業務が私の仕事です。主にWindows PC、ビジネスで使用しているスマートフォンやタブレット、ドライブレコ－ダ－など、利用する際のQ&A対応や、障害の切り分け、受付応対などをしています。
Windows PCの対応については府中の拠点で業務し、東芝グループのお客様をはじめ、当社が契約しているグループ以外のお客様へのサポートになります。これ以外に巡回型ヘルプデスクという業務があり、私たちの部門のメンバーが交代で特定のお客様の社内にて行うヘルプデスクがあります。

ヘルプデスクが受け付ける内容は、「初期パスワードが分からない」といったすぐにご案内可能なレベルのものから、原因が多岐にわたり、多くの切り分けや状況把握を必要とするネットワーク周りのお問合せのような高度なものまでさまざまです。そのため、私たちはどんな事象にもお応えできるように、常に最新の技術情報を頭にインプットしておかなければなりません。ユーザにご案内する立場の私たちは、ユーザよりも一歩も二歩も先のポジションにいないと、価値を提供できません。例えば最新のOSがリリースされたら、検証機で実際に作業してみるなどの事前準備を心掛けています。

初めてヘルプデスクに就いた時のことは忘れません。それまではシステムのオペレーションを行う部署で、手順書通りに作業をすることに努めており、WindowsPCや、ITの知識を積極的に必要としない業務でした。その知識が浅い状態からコールセンター部門に異動したので、初めのうちはお客様の質問に的確な返答ができないことが多々ありました。時には「もっと詳しい人に代わってください」と未熟さをご指摘いただいたこともあります。不甲斐ない自分に悔しさを覚え、隠れて悔し泣きしたこともありました。
しかし、このままでは成長はないと思い、奮起してコールセンター関連の文献を読むなどしてご案内の仕方を自分なりに勉強しました。その後は、問い合わせが普段の2倍以上になるほどの業務量も経験し、ある程度のことはこなせる自信がつきました。

お客様の中にはグローバルで事業を展開している企業もあり、英語の対応力が必要になるケースもあります。そのため、外部講師を招き10人くらいでグループレッスンを受けてスキルを磨いています。他にも、当社は業務スキル向上に役立つ研修が豊富で、学ぶ環境が整っていると思います。
さらに、福利厚生面の優遇制度がしっかりしていることも魅力一つです。結婚した場合の家賃補助、女性が産休や育休を利用しやすい環境も心強い味方です。また、シフトが終わるとスパっと仕事を切り上げ、会社だけでなく家庭も支える周りの先輩たちを見ていると、仕事の面だけでなく、女性としても尊敬しています。