私の仕事は、保守や修理を行う現場作業員を電話でサポートすることです。
例えば、電気自動車やプラグインハイブリッド車の普及にともない、充電スタンドを身近な場所で見かけるようになったと思います。少し前まではごく限られた場所にしか設置されていませんでしたが、コンビニ、スーパー、道の駅などにも設置されるようになってきており、電気自動車用充電器等の充電器案件数が増えてきています。時には設置している場所のお客様からの依頼にも対応することがあります。
他にも、受付業務の効率化支援としてVBA^*などによる自動化ツールの作成を行ったり、障がい件数をまとめるなどの定例資料づくりをしたりなど、幅広いバックラインサービス業務を行っていますが、ウェイトとしては現場サポートがメインで、対応機種は充電器だけでなくスキャナ、プリンタ、券売機、太陽光発電など多岐にわたっています。

＊ Visual Basic for Applications： Microsoft Officeに含まれるアプリケーションソフトの拡張機能で、利用者が簡易なプログラムを記述して実行すること。

保守や修理では東芝製以外の製品も取り扱うので、幅広い製品知識が必要です。また、現場への指示は、高電圧を扱うこともあるので安全確認を怠ってはいけません。
実は以前にこのようなことがありました。エラー内容の詳細が掴めず、駆けつけた現場作業員も内部部品の破裂などで手に負えない異常をサポートしなければならなかったのです。その時も、これまでの経験と蓄積した知識で、現場に対して的確な指示ができ、落ち着いた対応ができました。

電話で現場を支援する立場からすると、その場にいる保守員が確認した状況を見極め、且つ最も困っていることを早く聞き出すことを最優先します。これは、現場保守員を経験したからこそできることだと思います。バックラインサービスデスクの目は、現場経験を積んだ目として生きるのです。

「東芝ITサービス」という社名からIT機器関連の業務が多いと思われるかもしれませんが、エネルギー系や機械系などの保守業務も多く、社会インフラに関わる幅広い知見と技術を習得できることが魅力です。電気自動車の充電スポットも既に重要な社会インフラとして確立されつつあり、新しいメーカーが次々と参入しています。そうなると、これからますます保守の重要性が増し、私たちの活躍場面も多くなります。B to B、B to C問わず、当社の業務範囲は多方面にわたるので、私自身の仕事の充実度も高まっていくと思います。

保守の現場、その後は現場をサポートする側に就いて10年ほどの経験を積みました。担当してきた仕事は、メカ系やエネルギー系に限られているので、将来はサーバなどのIT分野の知識も身に付け、支援業務の拡大を図っていきたいと思います。

現場からのサポート依頼は、いつ舞い込んでくるか分かりません。まして、複数のサポート案件が重なることも珍しくなく緊張の連続ですが、正確ですばやい対応という使命感でモチベーションをキープしています。業務範囲が広がればその分プレッシャーも増えるでしょうが、言い換えればそれが成長。緊張やプレッシャーを和らげてくれる私の心強い味方は、ふらっと出掛ける温泉です。