私は、機器の修理や点検などを行う保守員と、お客様からのお問い合わせに対応するコンタクトセンターへの技術支援を行っています。保守員は非常に高い技術力を持っていますが、それでも作業中に想定外の事象や困難な問題が発生することが多々あります。保守員からの支援依頼の多くは緊急性があるため現場からの電話がほとんどです。時として非常に難解な障害が含まれることもあり、チームワークとコミュニケーションが鍵となるこのプロセスでは、先輩方や製造元と連携しながら、スピード感を持って最善の解決策を見つけ出します。
一方、コンタクトセンターへの技術支援では、お客様から寄せられる仕様や障害原因の特定といった問い合わせに対して技術的な見解を提供することが求められます。特に原因の特定には、ログと呼ばれる機器の動作記録を確認する必要があり、これには専門的な知識とスキルが必要となります。

私の役割は裏方でありながらも、現地で実際に作業を行う保守員の方々を支える重要なものです。その支援が成功し、保守員がお客様から感謝され、私が保守員から「ありがとう」の言葉をいただくことで、日々の仕事にやりがいと誇りを感じています。
私が特に心掛けていることは、お客様先の状況を十分に把握することです。問題の原因を突き止め適切な対策を講じるためには、詳細なヒアリングは欠かせません。現地で自分が目にすれば理解が早いことでも、実際は電話で相手の言葉を介しての把握となります。こちらからの質問に対して正しく答えていただくためのコミュニケーション力、こう質問すれば正しい答えが返ってくるといった想像力が非常に重要となります。保守員と私たち技術支援は、ゴールは同じでもアプローチが全く違うのです。お客様の話を詳しくていねいに聞くことにより、信頼性の高い技術サポートを提供し、満足度の向上につながると確信しています。

東芝ITサービスは構築、運用、保守など多岐にわたるサービスを提供しており、さまざまなIT技術を身に付けることができます。具体的には、ネットワークの設計やリモート監視、さらには多様な機器のオンサイト保守など、幅広い分野でスキルを磨く機会が豊富にあります。また、当社は最新の技術トレンドに常に敏感で、社員が新しい技術を習得するためのトレーニングや研修プログラムが充実している点がとても魅力的です。
まず、1～3年目の教育制度として、『ワークアサインメント』と呼ばれる自己形成期間があります。キャリア形成に向けて目標を立て定期的に成果を報告するというものです。さらにこの期間中、社員は直属の先輩であるメンターと一緒に仕事をし、困ったときには親身になって相談に乗っていただけます。私自身もこの制度を通じ、メンターから多くの助言と支援を頂きました。他にも技術的な専門教育の実施や、自己啓発支援制度も非常に充実しています。社員が自身のスキルを高めるための環境が整っているため、常に成長を感じることができます。

東芝ITサービスでは定期的にコミュニケーションイベントが開催されており、社員同士の交流が深まる機会が多くあります。例えば、BBQ大会やボウリング大会などがその一例です。実は私、これらのイベントの実行委員を務めまして・・・意外と嫌いではないのです(笑)。BBQ大会は部門の垣根を越えて総勢80名以上の方にご参加いただきました。至らない部分も多々あったと思うのですが、いろいろな方々に支えられアドバイスをいただきながらみなさんに楽しんでいただけました。このイベントを通じて、実行委員の方々だけではなく、これまで名前しか知らなかった方、逆に顔しか知らなかった方々からもたくさん声を掛けられ、私の名前も覚えていただきました。横はもちろん縦の距離がグッと縮むのを実感し、（ああ、こうやって会社の一員になっていくんだな）としみじみ思いました。仕事は大変ですが、その先にはこんな楽しみも待っていると知ることができた、とても良い機会でした。