事例紹介

導入事例~パートナー保守サービス

JCMシステムズ株式会社

保守サポート業務のアウトソーシングにより保守空白エリアをなくし商機を逃さない体制を実現

[イメージ]導入事例~パートナー保守サービス

自社製品に対する保守サービスとコールセンタ業務をアウトソーシングすることにより24時間365日の全国サービス体制を迅速に構築し、商機の拡大と、お客様サービス向上に成功。

処理速度が速く、業種・業態を選ばず導入が進む日本金銭機械の釣銭機

[イメージ]処理速度が速く、業種・業態を選ばず導入が進む日本金銭機械の釣銭機

米国をはじめ世界市場でも大きなシェアを獲得している日本金銭機械株式会社の紙幣識別機ユニットは、ゲーム市場を中心に圧倒的な支持を得ている。

JCMシステムズ株式会社は、日本金銭機械のグループ企業として、貨幣処理機器の販売、設置、保守および、遊技場向けの計数機、メダル自動補給回収システム、玉貸し機等の開発、製造、販売をおこなっている。

貨幣処理機器では、小型硬貨釣銭機や小型入出金機、自動納金機などが主力商品となっており、硬貨釣銭機をレジスタと連結し、顧客から受け取った代金を投入すると、スピーディーに釣り銭を払い出す。

日本金銭機械製の釣銭機は、非常に処理速度が速い。処理速度が速ければ、店舗の回転率は向上する。こうしたことから、大手メーカ製のレジスタに採用されるケースが増えているという。

東芝ITサービスの保守サポート網を核にサポート体制を構築

[イメージ]取締役 カスタマーサービス本部長 開地 和彦 氏
取締役 カスタマーサービス本部長
開地 和彦 氏

「当社のお客様の中には、チェーン展開しているお客様もおり、全国で均一のサービスレベルを求められるケースもあります」と、カスタマーサービス本部・保守グループリーダの越 康裕氏は説明する。硬貨釣銭機や入出金機、自動納金機といったお金に絡む端末の障害は、顧客のビジネスに直接影響を及ぼすため、可能な限り早く障害復旧させる必要がある。

JCMシステムズは、そういった顧客の要望に応えるために、約10年前から東芝ITサービスに保守サービスをアウトソーシングしている。それ以前は、地域ごとに協力会社へ保守作業をアウトソーシングしていたという。しかし、協力会社によってスキルに差があり、顧客先に2度、3度と足を運んで障害を解決するケースも少なくなかった。

東芝ITサービスには、「パートナ保守サービス」というメニューが用意されている。これは、保守サービス網を保有していないメーカや商社が販売した製品の委託保守を実施するサービスである。このサービスでは、東芝ITサービスの長年にわたる保守サービスのノウハウが凝縮されており、質の高い保守サービスを全国102の拠点から提供できる。つまり東芝ITサービスの「パートナ保守サービス」を活用すれば、全国の顧客に対して24時間365日、きめ細かい保守サポートを提供することができるようになるのだ。
「東芝ITサービスさんに任せれば、全国にあるサポートネットワークを活用できるので、そういった点でも非常に助かっています。また、1回の保守作業で問題を解決するケースがほとんどなので、お客様からの評判もいいです。」と越氏は語る。それは、エンジニアのスキルがある一定以上であることに加え、機械に関する知識がしっかりと身についているからだ。こういったことから、同社の営業部員の中には、東芝ITサービスが提供している保守サービスを強みとし、営業活動を行っている人もいるようだ。

顧客の増加に伴いコールセンタの24時間365日の体制が必須に

JCMシステムズでは、サポート業務の一環として自社でコールセンタを運営してきた。365日9時から21時までオペレータが対応し、それ以外の時間帯では留守番電話を使って問い合わせ内容を記録し、オペレータが折り返してサポートするという体制をとっていた。

「コールセンタは、365日体制で運用していましたが、シフトによっては、少数で応答しなければならないこともあり、応答率の低下が問題となっていました。さらに、顧客数も増加の一途をたどっており、24時間365日のサービス拡充が不可避という状況になっていました。」と、取締役・カスタマーサービス本部長の開地 和彦氏は当時の状況を説明する。応答率を向上させるためには、オペレータを増やす必要がある。しかし、オペレータを増やすと、それだけコストが嵩む。JCMシステムズでは、サポート品質の向上とコストのバランスについて模索していた。

ワンストップの保守サポート体制が完成
顧客の問い合わせを基に、機器の改善にも活用

「コールセンタ業務をアウトソーシングしてみては」という案が出てきた。「コールセンタの業務をアウトソーシングすれば、24時間365日対応が可能になります。試算したところ、自社設置の場合と比べてコストを抑えることにもなりました。そこで、これまでもおつきあいがあった、東芝ITサービスさんのヘルプデスクサービスを試してみることにしました」と、越氏は語る。

東芝ITサービスのヘルプデスクサービスとは、エンドユーザからの一般的な操作に関する質問、使用中の機器の障害受付・切り分け、各窓口へのエスカレーションなどをワンストップで行っているサービスだ。「コールセンタは、お客様との直接の接点になります。障害のコールでも、対応を一つ間違えてしまえばクレームに発展し、謝罪が必要になる可能性もあります。東芝ITサービスさんのヘルプデスクサービスは、お客様の身になってきめ細やかに対応してもらっているので大変満足しています」と、開地氏は語る。越氏は、さらにこんなエピソードについて語った。「お客様からのお問い合わせ履歴は、我が社の大切な資料になります。こういったデータも、きちんと管理して提出していただいており、保守の不具合が多い個所についてのリストなど、さまざまな資料を提出いただいております。これらのデータは、機器の製造元である日本金銭機械の品質保証部にもフィードバックして機器の改善にも役立てています」。実は、JCMシステムズから東芝ITサービスへのリクエストの中に「履歴の提出」はあったが、それ以外の資料については特に求めていなかったという。しかし東芝ITサービスは、さらに一歩も二歩も踏み込み、どういったデータが業務に役立つかを考え、そのデータを収集しているのだ。これは、単なる業務の委託業務の枠を超え、顧客企業の社員と同様に考えて、業務を遂行しているからにほかならない。JCMシステムズではこのようにして、コールセンタ業務から保守サポート業務までのワンストップのサポート体制が完成した。

■ サービス体制
[イメージ]サービス体制

安心して販売に注力
保守サポートに関するクレーム「0」の実績

「現在では、東芝ITサービスさんの保守サポートと、ヘルプデスクサービスを軸にサポート体制を整えています。サポート体制を整えたことで、営業部員も安心して販売に注力できているようです。また、いままで、お客様から保守サポートに関するクレームをもらった事はありません。当社の業務にとって、すでに東芝ITサービスさんは欠かせないパートナになっています」と、開地氏は証言する。

日本金銭機械の先端技術と、東芝ITサービスの保守サポート力との融合で、新たな付加価値を創造し、これからもビジネスパートナとしてWin-Winの体制を強化していくだろう。

企業プロフィール

会社名 JCMシステムズ株式会社
創立 昭和29年1月4日
従業員数 128名(単独)、日本金銭機械グループ全体559名(連結)
本社所在地 東京都中央区東日本橋2-23-2 JCM東日本橋ビル
事業 貨幣処理のスペシャリスト日本金銭機械グループは、ゲーム機器、コマーシャル機器、自動販売機など、様々なシステムに組み込まれた貨幣処理機器で世界の市場を席巻しています。その中核企業として、JCMシステムズは貨幣処理機器の販売、設置、保守および、遊技場向け景品POS、計数機、メダル自動補給回収システム、台間玉貸機、メダル貸機等の開発、製造、販売、保守を担っている。
URL http://www.jcm-systems.co.jp/

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