プロフェッショナルな仲間たち

課題を解決することは
お客様の笑顔を作り、私を大きくしてくれる

マネージドサービスセンタ　第一マネージドサービス部　第三担当
川上直輝

IT機器からIoT機器まで社会のさまざまなシステムのライフサイクル全体をとおして、社会や人を支えるサービスを提供しています。
ITライフサイクル全体を支えている当社ですが、今回はオンサイトマネージドサービスをご紹介します。

システム運用からヘルプデスクまで、お客様の困りごとを解決

: どのような業務ですか？

: 官公庁のお客様のオフィスに駐在し、日々のシステム運用業務とヘルプデスク業務を行っています。この業務は2024年1月から始まりましたので、こちらに駐在してから約半年が経過しました。官公庁ですので入札による受注案件となりましたが、以前の業者さんは長期間請け負っていたと聞いています。入札は提案と価格の総合評価が勝負になりますが、社内外の関係者が一丸となって取り組んだことで獲得できた案件です。受注後は世界的な半導体不足の影響で機器の調達が厳しく、関係する方々がとても苦労をしたということも聞いています。皆さんのその努力に報いられるよう、メンバー全員が真摯に日々の業務に取り組んでいます。
駐在しているメンバーは東芝ITサービスから4名です。お客様に導入していただいたシステム全般の運用が主な業務です。具体的にはサーバに異常がないかの日次チェックやアラート確認、サーバルームの管理、バックアップ業務などです。もちろん、障害発生時には社内の関係部門と連携しながら復旧対応を行います。その他には各種申請、例えばWebサイトの閲覧禁止解除申請やメールアドレスの発行申請、パソコンへのデバイス接続申請に対する対応業務、パソコンやネットワークに関するヘルプデスク業務があります。企業におけるIT部門が請け負っている業務とほぼ同じ内容になりますが、ちょっと変わったところでは、イントラサイトのページ作成があります。SharePointで新規ページの立ち上げをお手伝いし、その後はご担当されているお客様が更新するかたちになります。
システム運用やヘルプデスクについては、お客様の情報システム部門の方々と協力しながら作業を進めています。判断に困った時には皆様に相談したり、逆に皆様から相談されたり・・・常に情報を共有しています。執務室がすぐ近くですので、日に何度も顔を合わせ良好な関係を保ちながら、あらゆる問題に対処しています。

やりがいは、お客様の笑顔と自身の成長

: どんなシーンでやりがいを感じますか？

: 問題を解決してお客様のホッとした顔を見た瞬間や、感謝のお言葉をいただいた時に「ああ、やって良かった、頑張って良かった」という思いで満たされます。パソコンにログインできなかったり業務システムに入れなかったりすると、お客様はどうしても慌ててしまいパニックになりますから、冷静に速やかに対処するよう心がけています。目の前のお客様が笑顔になるのは本当にうれしいですね。
すぐには解決できない、調査が必要なこともあります。サーバの挙動がいつもと違うとか再起動を繰り返すとか・・・いわゆる未知の事象です。サーバに異常が起こるとお客様の業務がストップし、多大なご迷惑をお掛けしてしまいます。何よりも最優先で対処するため、正常に稼働した時はホッと胸をなでおろすことができる瞬間です。その感情とは別に、個人のスキルとして腑に落ちるというか妙に納得できるというか・・・自分自身の成長をとてもうれしく誇らしく感じるのもモチベーションにつながっています。調査して突き止めて、対処方法を見出して解決する。このステップの中に、探求心と想像力、粘り強さ、知恵と経験が凝縮していて、この積み重ねが自分を大きくしてくれているのだと信じています。素直に「やったー！」という気持ちです。この案件に限らず、自分が培ってきた知識と経験、そして先輩からアドバイスをいただきながら難問を一つ一つクリアしていくことが、この仕事をするうえでのやりがいを感じる大きなワンシーン、達成感になっています。

すべての始まりはコミュニケーションから

: 業務を行う上で大切にしていることは何ですか？

: この業務に関わらず、社会人として、仕事をする上で一番大切なのはコミュニケーションだと感じています。特にヘルプデスクは、大勢の方からいろいろな問い合わせが寄せられ、何を言わんとしているのか、どんなことを望まれているのか…相手を思いやって会話をする中で、的確に判断・回答することが求められます。お客様とのやりとりに失礼がないように、意図していることを誤って理解しないように、きちんとヒアリングし分かりやすくご説明することが非常に重要です。そのためには、話しやすい『場』を作る、相談しやすい『雰囲気』をかもし出すことも大事な要素です。気軽に声を掛けていただくことがスタートラインです。
お客様へ回答する言葉に悩んだときなどは迷わず先輩に相談します。たとえばお客様のご要望をかなえることができなかった時などは、「ただ『システム上、できません』と回答するのではなく、トライした経過とその結果をお伝えすることで、『できることはやってもらえたけど、仕方がない。ありがとう』と思っていただくことが大切」。そんなアドバイスをいただきました。これも相手の気持ちを思いやるというひとつのコミュニケーションスキルですね。結果として希望はかなわなくても、『感謝』という感情が生まれ、これをきっかけに新たな信頼関係を築くことができます。普段からあれこれ考えながら対応していますが、まだまだ先輩から教えていただくことが多いと実感しています。

充実した教育と拠点の多さが当社の魅力

: 東芝ITサービスの魅力は？

: 私が感じている東芝ITサービスの魅力は二つあります。
一つは教育で、自分が受けたい教育を定期的にリクエストし受けることができます。私は機器のメンテナンスから始まり、ヘルプデスク、システム運用とさまざまな業務を経験してきました。その時どきで、いま自分に不足しているスキルや資格だったり、これから必要になるであろうものであったり…学ばなければならないものがたくさんありました。そのたびに自ら選んだ教育を受けさせてもらい、学びスキルアップすることができました。とても感謝しています。
もう一つは拠点の多さです。私は青森県出身で社会人になるのをきっかけに首都圏に出てきました。将来のことはまだ分かりませんが、地元の青森県内にも拠点があるというのはとても心強く、安心して働くことができる一つの要因になっています。人によっては、「ある程度首都圏で働いたら、いずれは地元に戻りたい」「新入社員研修後は、地元の配属を希望する」「自分が好きな地方都市で働きたい」など思いはさまざまです。希望がかなうかどうかは別として、行きたい場所に拠点があること自体がすごいことだと感じています。昨今は『ワークライフバランス』がとても重視されていますので、この点に魅力を感じる社員はとても多いのではないかと思っています。

どこにいても、誰からも、頼られる存在でありたい

: 川上さんにとって『プロフェッショナル』とは？

: お客様であったり、社内のメンバーであったり、あらゆる人から頼られる存在、それが私が考えるプロフェッショナルです。現在の業務でいうなら、課題に対してスピーディに解決できる人、メンバーを引っ張っていく力がある人、未来に向かって突き進む力が強い人…そんな感じです。
もう少し時間がかかるかもしれませんが、私もそんなプロフェッショナルの一人として認められるよう、まずは日々の業務をていねいに、真摯に、そして感謝の気持ちを忘れずに、毎日学んでいきたいと考えています。

ある１日のスケジュール

[イメージ] 8:20 8:20

お客様先に出社

[イメージ] 8:30 8:30

連絡事項やアラート通知などのメールチェック

[イメージ] 9:00 9:00

お問合せ対応

（電話・メール・来室）

[イメージ] 10:30 10:30

外部保管しているメディアの受取

[イメージ] 12:00 12:00

お昼休憩

（お客様先の食堂にて食事）

[イメージ] 13:00 13:00

オペレーションが必要なジョブの実行

[イメージ] 14:00 14:00

お問合せ対応

（電話・メール・来室）

[イメージ] 17:00 17:00

チーム内ミーティング

（連絡事項や課題の共有、改善の提案）

[イメージ] 17:30 17:30

お客様先から退勤

（プライベートはボードゲームや料理などを楽しみ、リフレッシュを図っています）

お客様へのメッセージ

情報システム部の皆様には、業務遂行のためにいつもご協力をいただき、ありがとうございます。
技術力・コミュニケーション力では、まだまだ社内の大先輩に追いつくことができず不安な部分もあるかもしれませんが、1日でも早く皆様から頼られる人間に成長したいと思っています。これからも執務室を行ったり来たりしながらコミュニケーションを取らせていただきますので、引き続きよろしくお願いします！

課題を解決することはお客様の笑顔を作り、私を大きくしてくれる