プロフェッショナルな仲間たち

同じ場所で働く「仲間」として
お客様の大切な端末をサポートし、支えたい

サポート＆ソリューション統括部　テクニカルサポート部
田港雅

IT機器からIoT機器まで社会のさまざまなシステムのライフサイクル全体をとおして、社会や人を支えるサービスを提供しています。
ITライフサイクル全体を支えている当社ですが、今回はリモートマネージドサービスをご紹介します。

業務に欠くことができない端末を、お客様先にいながらサポート

: どのような業務ですか？

: 特定のお客様のいくつかの拠点（オフィス）に席を置いていただき、iPhone・iPad・PCのヘルプデスク巡回業務を行っています。当初はメールと電話対応のみのヘルプデスクでしたが、iPadを導入されるタイミングでお客様側から打診があり、巡回業務が追加されました。ほかのお客様でも同様の業務を請け負っていたこともあり、相談をいただいてからトントンと話が決まりました。
ヘルプデスクでの対応は、「端末が動かない・落として壊れた」といったハード的なことから「ログインができない・アプリケーションやシステムの使い方が分からない」といったソフト的な内容の双方をサポートしています。
ハード的なお問い合わせについては、修理をお願いするべきか交換するべきか否かを、まずはヘルプデスクで判断します。私たちで直すことができそうな内容であれば、その場で対応するということもあります。修理や交換が必要なときは、リース先のキャリアへ依頼したり、当社でのキッティングサービス部門と連携し申請するといった取次を行います。
ソフト的な部分については、一般的なアプリケーションの知識とともに、お客様側で開発された社内システムを理解することが必要になります。どんな時にどのような操作をするのかということから学んでいきますが、実際にお問い合わせを受けて初めて知ることも数多くあります。また、お客様の立場ごとに設定などが異なることもありますので、過去から現在に至るまでのすべてを自分自身のスキルとして蓄積することがとても大きな意味を持つ業務です。そういう意味では毎日が勉強です。

お客様の各拠点を俯瞰して見る”ハブ”的役割

: 巡回業務のメリットは？

: お客様先でのヘルプデスクのサービス形態としては、駐在と巡回の２種類があります。現在私が担当しているのは巡回業務になりますが、これにはお客様にとっても当社にとっても大きなメリットがあると感じています。
お客様向けにチームを組み各拠点（オフィス）を巡回することで、どの拠点でどんなことが起きているかといった障害状況を素早く共有することができます。たとえばAのオフィスで起きた障害を即座にBのオフィスにいるメンバーに伝えることで、障害を未然に防いだり最小限に止めることができます。これが一番のメリットです。また、チームメンバーで各拠点を輪番したり在宅で対応したりと、一つの拠点に特化することがありません。そのため、さまざまな事象を経験することができ、個人の知識も向上しますし、チームとしてのノウハウが蓄積され対応の幅が広がります。現在私はチームリーダーという立場ですが、お客様にとってもチームメンバーにとってもハブ的な役割として広い視野で俯瞰して見守ることができ、チームメンバーが一つになってすべての拠点のお客様を支えることができていると思っています。
コロナ禍以降、巡回業務も出社と在宅のハイブリットで対応していましたが、お客様からのご要望もあり出社が増えてきている状況です。このようなリクエストをいただけることを考えると、お客様も顔を合わせての会話・対応を望まれているということ、私たちを必要としてくださっているという証だと自負しています。そのお気持ちに私たちも全力でお応えしたいです。

気づかなかった意外な（？）適性を見出してくれた会社に感謝

: 東芝ITサービスの魅力は？

: 東芝ITサービスの魅力は、いろいろな業務でお客様を支えているところです。私自身、入社を決める際に（これだけいろいろな業務があれば、何か自分に最適なものが見つかるのでは？）と思ったほどです。電話が苦手な私にとって、ヘルプデスク業務を通達された時は正直「えっ；」と思いました(笑)。まったく想定外の配属でした。ただそこで発想を思いっきり転換して、（苦手なことにチャレンジすれば何か発見があるかな…）と考え、取り組んでみたら意外と自分に合っているということに気づきました。自身でも分からなかった『適正』に気づいてくれた会社に感謝しています。
電話も人と話をするのも苦手な私でしたが、お問い合わせ対応の時には相手の目を見ながら表情も意識して…かなり磨かれたのではないかと思っています。入社2年目のときには上長から推薦され、社内の技術コンテストに参加し優秀賞をいただきました。今では仕事・プライベートに関わらず会話をするのが大好きで、これからもずっと人と関わることができる仕事をしたいと思っています。

お客様に、もっともっと喜んでいただける対応と提案を

: 入社してから、どのように変わりましたか？

: ヘルプデスク業務においては解決に至るスピードがかなり速くなり、成長した自分を発見することができます。具体的には、（この言葉が出てきたら次はこの言葉が出るかな）や（この事象に似たものがあったからこうすれば大丈夫）など、引き出しが多くなったというか、さまざまな経験をとおして想定できる範囲が広がり、会話をしながら予想できるようになりました。
また、リーダーになって3年が経ちますが、『責任』ということについて考える機会が多くなりました。さまざまなお問い合わせを通じてプラスアルファの対応はないか、困りごとの背景には何かあるのではないかなど、お客様目線で考えるとともに会社への貢献についても考えが及んでいます。
今はお問い合わせやご要望を『聞く』という受け身の対応ですが、今後は自分で考えて提案できるようなスキルを身につけていきたいと考えています。巡回業務という立場上、お客様と最も近いところにいるのが私たちです。私たちの言動一つ一つがサービスの継続や今後の新サービスへ大きく影響を及ぼすと感じています。そのような立ち位置で業務をさせていただくことに感謝をしつつ、営業担当と密に連携しながら、お客様にもっともっと喜んでいただけるような対応と提案を行っていきたいです。

どんな時でも、心を込めて真摯に対応

: 大事にしていることは？

: 基本的には、お客様は何か困ってご相談してきますので、困りごとの原因は何か、今現在どんな状況なのかということを、相手の気持ちになって物事を見ていこう、判断しようと、常に心がけています。たとえば急に端末が壊れたりすると、当然ながらお客様はとても困惑し大慌てになりますが、こちらまで動揺するとお客様の不安が倍増してしまいます。まずは冷静に、お客様の気持ちに寄り添い共感を示すことで、落ち着いていただけるような会話をするようにしています。

心を込めて真摯に対応することで「本当に困っていたので助かりました」というお言葉をいただいたり、前回に引き続き直々にご指名いただいたり…やっていて良かったと思える、苦労が報われる嬉しい瞬間です。