プロフェッショナルな仲間たち

システムを「直す」だけではない。
お客様に「満足」していただくことが私の仕事

首都圏サービスセンタ
山本彩斗

IT機器からIoT機器まで社会の様々なシステムのライフサイクル全体を通して、社会や人を支えるサービスを提供しています。
ITライフサイクル全体を支えている当社ですが、今回は保守部門をご紹介します。

さまざまなお客様のシステムを「保守」で支える

: どのような業務ですか？

: 私は首都圏サービスセンタに所属し、当社が販売したシステムをお使いのお客様への保守サービス業務に携わっています。業務の流れとしては、まずコールセンタに故障の連絡が入ると専用の番号が割り振られ、顧客名、システム構成、不具合の内容などがDBに登録されます。どんな状況なのかをこちらから再度お客様に確認し、一人で対応できそうか、技術担当にも同行してもらった方が良いかなどを判断し、現地へ向かい修理を行います。
当社は、一般のお客様はもちろん、大きなところでは放送系や電力系などの社会インフラにも関わっています。システムの規模やお客様の業種業態はさまざまです。慣れるまでは大変でしたが、今では日々やりがいと誇りを実感しながら業務にあたっています。
近年の業務の変化として一番に挙げられるのが「クラウド化」です。以前は部屋一面にずらりと並んでいたサーバが、今では大きな一つのサーバになりました。サーバそのものが複雑化しているため、不具合の調査や修理に、より一層の時間がかかるようになりました。これまで習得してきた技術が無駄になるというわけではありませんが、ITの世界は日々進歩していますので、私たちの勉強にも終わりはありません。

お客様の「ありがとう」が、仕事の活力

: 仕事のやりがいは？

: 入社間もない頃は、この仕事の大半の時間はパソコンやサーバと向き合っていると思っていました。実際はコンピュータを触っている時間よりもお客様と接している時間の方が圧倒的に多く、ITの専門的な知識もさることながら、コミュニケーションスキルが非常に大切であると学びました。
コミュニケーションで最も気をつけているのは、お客様の目を見て話すということ、専門用語を使わずに誰にでも分かる言葉で話すということです。たとえ相手がシステム担当の方であっても、どこまで理解されている方かその時点では知り得ませんので、細心の注意を払うという意味でも心掛けています。
この仕事をやって良かったと感じるのは、月並みではありますが「ありがとう」と言われた瞬間です。お客様はパソコンやシステムが使えず業務に支障があるため困ってご連絡をしてきています。1分でも早く不具合を解消し現状復帰することが基本です。そして「終わりました」で済ませるのではなく、修理中におかしいな、と感じたら「ほかに気になるところや、こうなったらいいな、などというご希望はありませんか？」というひと言を添えてお客様のご要望を聞き出すように心掛けています。そうすると「実はね…」という会話が生まれ、お客様との信頼関係がさらに強くなり、より一層の感謝のお言葉もいただけます。お客様の業務をITで支えているという自負が、日ごろのモチベーションアップにつながっています。

全社部門が一丸となって支えるのが当社の強み

: 東芝ITサービスの魅力は？

: 東芝ITサービスの仕事は、お客様にITソリューションを提案する営業、情報システムの設計・構築、管理・運用、そして保守サービスといった、さまざまな部門が一丸となってお客様を支えています。私が担当する保守サービス業務においても、皆さんの助けがなければ今の自分は存在しなかったのではと思っています。とくに技術部門の方々には、機器を見ながら電話で意見や指示を仰ぐなど、付きっきりのアドバイスにいつも感謝しています。保守作業が長時間に及ぶときもあるのですが、そんな場合でもしっかりと申し送りをしてくださり、安心してアドバイスをいただいています。頼れる技術部門の方々がいらっしゃるオフィスに立ち寄ったときには、Face to faceでの挨拶は欠かせませんね(笑)。

いたるところにスキルアップのチャンス

: 技術を磨くには？

: 部門内においては先輩から教えていただくことがたくさんあります。新機種は社内教育がありますが、古い機種に関してはマニュアルしか残っていません。保守現場でしか知り得ない貴重なスキルは先輩のOJTでしっかり学びます。古くてもお客様にとっては使いやすく愛着のある機種だからこそ、正しく技術伝承していきたいと思います。
余談になりますが…当社が作業したサーバラックの背面は、ケーブル類がとてもきれいに束ねられていると言われます。実はこちらも作業員がOJTを通じて先輩から教えていただきながら、工夫を加えて自分流に仕上げていく逸品なのです(笑)。
お客様との関係を良好に保つためには、全部門を通じて提案力や技術力の底上げが非常に重要であると感じています。当社で毎年行っている『CSコンテスト』はその真骨頂で、全国から選抜された社員が、技術や保守サービスだけでなく、提案活動ができているか、報告ができているかなどそれぞれの分野で競い合います。目指すのはもちろん優勝ですが、今の自分が他の社員と比べてどの位置にいるのか、ほかの人はどんなやり方をしているのか…自分自身のレベルや同僚・諸先輩方の技を知る上でも、参加できるだけでとても意味のある大会です。チャンスがあればぜひまた参加して、自分の成長を実感したいですね。

好奇心と探求心を持って、まずは行動！

: 大事にしていることは？

: 業界全体で、今後はさらに専門的な知識が求められるのではないかと考えます。自社だけでなく他社ベンダさんのシステムや仕組みも理解し、もっともっと広い視野が必要になると思っています。常に好奇心と探求心を持って行動すること。これが仕事を楽しくできる一番の近道だと思っています。行動しないと始まらない―立ち止まらずにとりあえず行動をしてみる、これが私のモットーです。そういう意味でもこの仕事は、私にとても向いていると感じています。