北海道事業所

東芝ITサービス北海道事業所は、JR函館本線琴似駅から徒歩およそ7分の、いくつかの通路を経由し直結するビルにあります。冬の寒い時期には雪道を歩くことなく事務所にたどり着くことができます。ビル内には東芝の北海道支社をはじめとしたいくつものグループ会社が拠点を構え、一丸となり北海道内のお客様に対応しています。

事務所は、親会社である東芝デジタルソリューションズと同じフロアにあり、いつでもコミュニケーションが取れるレイアウトになっています。北海道事業所はここ札幌以外に旭川、帯広、北見、函館、苫小牧、釧路の6つのサービスステーションがあり、保守員14名、営業2名、その他2名の合計18名が北海道（2025年3月現在）の全エリアをカバーし、さまざまな業務に対応しています。24時間365日稼働しているお客様もいらっしゃいます。急を要す問い合わせ・作業にもお応えできるよう、拠点間で協力し合い万全の体制を整えています。

お客様としては一般企業はもちろんのこと、道内に点在する官公庁系の出先機関や1次産業の某協同組合を中心に、機器の手配から工事・据付、システム構築、保守などをワンストップでサービス提供しています。また、ビル内に集結している東芝グループ各社と協業することも多く、当社の強みの一つであるセキュリティについては、さまざまな業種のお客様に提案し採用されています。北海道特有の傾向として、都市部から離れるほど大手IT系企業の拠点が撤退している、地方は地場の企業ができる範囲でIT業務も請け負うという、いわゆる地域格差的な現状が見受けられます。当社は道内全域に7拠点があり、どこであっても高いレベルで同じ製品、同じサービスを提供することが可能です。案件の規模に関わらず、お客様に寄り添いながら真に頼りにされる存在でありたいと考えています。

7拠点に分かれている北海道事業所ですが、モニタを通じてのオンライン朝礼が毎日行われています。現場へ直行し不在にする保守員もいますが、作業内容の共有や相談事などの場として欠かせない時間です。蓼原サービス担当長は、年に数回、全サービスステーションを巡回し駐在員の様子をうかがいます。保守員と対面で会話することで、「オンラインでは感じ取ることができないことをしっかりとこの目で見て、困っていることや要望に応えられるようにしています」と蓼原サービス担当長は言います。また、拠点に出向いた際には大切なお客様への挨拶や、タイミングが合えば納品に立ち会うことも。「駐在員やお客様に直接会うことが一番の目的ですが、その土地の美味しいものを食べたり景色を見たりといった楽しみがあります。北海道はその土地土地で風景や文化、食べ物が違いますから、何度行っても飽きることがありません。北海道ならではですね。」（蓼原サービス担当長）

保守員のスキルアップについては、オンライン／集合での研修、先輩保守員からのOJTなどで高品質なサービスを維持できる体制を整えています。現場の保守員は、お客様が持つさまざまな機器・システムに対応するのがミッションですから、深さよりも広い知識が必要とされます。そのため、技術的に支援が必要な場合は、ウエアラブルグラスを活用し、コールセンタの後方支援メンバーの協力を得ながら作業・ダブルチェックを行います。自らの役割をしっかりと理解し階層的に分担しながら、お客様のご要望にお応えしています。

通常はCSE（保守）活動を行う保守員ですが、お客様とお話しする中でお困りごとを聞いたり相談を受けたりすることがよくあります。そんなときには、本来業務にプラスして改善をご提案するセールス活動を併せて行います。このような活動をCSE活動と呼んでいます。時には営業担当が同行し、お客様の質問に対しその場で回答ができるような、スピード感を持った対応を行うこともあります。「広い道内を回って収集した貴重な情報を、できる限り案件につなげられるように、保守員の頑張りに応えたいと思っています。」（営業担当 梶浦主任）