プロフェッショナルな仲間たち

知識をもとに原因を見極め障害を解決
現場を支える保守エンジニア

フィールドサービスセンタ　西日本フィールドサービス部　中部サービス担当
榧陸斗

IT機器からIoT機器まで社会のさまざまなシステムのライフサイクル全体をとおして、社会や人を支えるサービスを提供しています。
ITライフサイクル全体を支えている当社ですが、今回は保守サービスをご紹介します。

調査好きが高じてITの世界へ

: IT業界に飛び込んだきっかけを教えてください

: 子どもの頃からパソコンをいじるのが大好きでした。きっかけはゲームだったのですが、今でも忘れられないのは中学1年生の時のことです。買ったゲームソフトの動作がとても遅くて「なぜだ？」と思い原因を調べたところ、動作推奨環境の情報からパソコンのメモリが足りないということが分かりました。そしてまた調べて、メモリは交換できるということも知りました。それならと、その年の誕生日のプレゼントとしてメモリが欲しいと、両親にお願いしました。とても不思議そうな顔をされましたけど(笑)。メモリが届きパソコンを開けると、緑色の小さな板がたくさん詰まっていて、当時は何が何だかさっぱりわかりませんでした。取説を見ながらメモリを探し当て、無事交換し起動（これも早かった！）。ゲームがサクサクと動いた時は「すげぇ！」のひと言でした。自分の手でパソコンを生まれ変わらせた、という感覚の成功体験をしてしまったんです。
高校生になるともっと高性能なパソコンが欲しくなり、アルバイトで貯めたお金でパーツを買い、自作パソコンを作りました。メモリの知識はすでに備わっていましたので、それ以外のパーツのベストな組み合わせやコスパを1カ月くらいかけて調べました。今思うと、わからないことを徹底的に調べるという行為が好きだったのだと思います。
高校3年生になると就職活動が始まりました。自分の好きなことを仕事にする、そういう仕事があるという意識が全くない中で「東芝」の名前がついた当社の求人票を目にしました。どんな仕事だろうとWebサイトを見てみたら、サーバやIT機器を触っている社員の写真が掲載されていたんです。それを見た瞬間、「ここだ！」と直感し、ITの世界へ飛び込みました。

「会社の顔」の意識を忘れずに、真摯に取り組む

: 現在の業務を教えてください

: 中部サービス担当は、愛知、静岡、岐阜、三重の4県を担当し、導入した機器の修理、点検、リプレース等の保守をメインに行っている部署です。中部エリアは担当範囲が広く、大規模な事業所もあるため、比較的多くの保守員が在籍しています。私は愛知県を担当していますが、人手が足りないときなどは各サービスステーションと連携して応援に出向くこともあります。
対応している機器は幅広く、サーバやストレージ、ネットワーク機器、プリンタ、券売機等のほか、近年急増しているのが電気自動車（EV）向け充電器です。対応対象はIT機器にとどまらず、今では多岐にわたります。
私たち保守員はお客様先での作業になりますから、「会社の顔」としての意識を常に持ち、真摯に対応しています。とくに障害対応で伺う際は、まずはお客様に安心感を持っていただくこと、そしてお客様の状況やご不安に配慮しながら対応します。どのような状況下でも、最終的には「ありがとうございます。お疲れさまでした」のお客様の言葉が一番のご褒美ですし、ほっとする瞬間です。お客様のために一刻でも早い復旧を実現することは、私にとって大きなやりがいに通じています。

パートナー製品の保守対応は、キャリアにとって大きな強みに

: 多くのパートナー製品も扱っていると聞きました

: 東芝製品を中心に培ってきた知識と経験を生かしながら、近年はパートナー製品の比率も高まっており、多様な機器に対応しています。我々が現場に行って保守のみを担当しているものもあれば、お客様のためにコールセンターを立ち上げてエンドユーザーからのお問い合わせに対応している場合もあります。パートナーさんから請け負っているとはいえ、お客様にはその会社に代わっての対応が求められます。製品の知識をしっかりと頭に入れておくとともに、現場での立ち振る舞いにも注意を払っています。
パートナー製品を保守する上で大変なことは、アクションプランや交換部品に事前の承認が必要だったり、対応後の処理も違ったりと、作法やルールが各メーカーで異なるという点です。さらに機器の保守性（保守のしやすさ）にもそれぞれ特色があり、たとえば機器の蓋カバーの外しやすさやケーブルの取り回し方などの違いによっては、作業の効率が大きく変わることもあります。言い換えれば、毎日が新鮮、新しい発見で刺激的な作業をしているということです。また、同じ名称でも違う動きや仕様がありますので、マニュアルによる事前のチェック、調査を十分に行うことがルーティンの一つになっています。知らないことを学ぶ、調べることが大好きな自分にとっては、別の意味でのやりがいになっていますし、自分のキャリアを考えた時に、大きな強みになっていると感じています。

情報と振り返りで、障害の原因をいち早くキャッチ

: 業務に対するこだわりは？

: IT機器の障害には、故障箇所の特定や設定の間違いなど、必ずと言っていいほど「正解」があります。それを知る手段として、私が常日頃行っているのは「情報を得ること」と「振り返ること」です。
障害発生時、保守員はコンタクトセンタからの障害情報を得てからお客様先に伺います。現地に到着して必ず行うのが「こういう現象と聞いていますが、他に何かお気づきのことはありませんか？」と聞くこと、つまり追加の情報を得ることです。挨拶がてらの何気ない会話でやり取りしますので、「そういえば…」と原因の特定につながるようなお話しをしてもらえることが意外と多いんです。
もう一つの「振り返り」ですが、これは作業中に取ったログを帰社後に見返すことです。その日の故障の状況を思い出しログを見返すことで、障害の傾向とその対策が明確になり作業の引き出しが増えていきます。
この二つを怠らず繰り返すことで、知識をもとに障害の原因を見極め、スピーディーな解決へと導くことができるようになります。結果として作業時間を短縮することができ、お客様の早期業務再開が実現できます。

とにかくカスタマーファーストに徹する

: 榧さんにとって『プロフェッショナル』とは？

: お客様のことを第一に考えることができる、それがプロフェッショナルだと考えます。作業を早く終わらせること、1分でも早く復旧させることは、私たちの重要な使命です。
その仕事に何か付加価値をつけて提供することを自分自身の目標としています。たとえばある会社へパソコンの修理に行くとします。修理が終わると「パソコンを使っていて何かお困りごとはないですか？」「知りたいことはないですか？」とお聞きするんです。普段であれば言いだしにくかったり、聞くのが恥ずかしかったりするようなことでも、修理が終わった安堵感のせいか、意外とお話しいただけるんです。私たちにとっては当たり前のことでも、お客様にとってはそうとは限りません。どんなに些細なことでも、お客様の視点に立って何をすれば喜んでいただけるかを考えるようにしています。

ある１日のスケジュール

[イメージ] 8:50 8:50

出社

[イメージ] 9:00 9:00

メール確認・部品や資料などの作業準備

[イメージ] 10:00 10:00

1件目の現場へ移動

[イメージ] 10:30 10:30

お客様先にてサーバ修理作業

[イメージ] 12:30 12:30

出先で昼食

[イメージ] 13:30 13:30

2件目の現場へ移動

[イメージ] 14:30 14:30

お客様先にてネットワーク機器修理作業

[イメージ] 16:30 16:30

帰社
作業の事後処理（パーツ処理や報告書、ログの客先送付など）
翌日作業の準備など

[イメージ] 17:30 17:30

退社

お客様へのメッセージ

修理をご依頼されているお客様は不安な気持ちがあると思います。より早く復旧することはもちろんですが、お客様に安心していただけるように常日頃努力をしています。私たちを信用していただいて、現場でも電話口でも何か気になることがあれば、どんな些細なことでも構いませんのでお申し付けください。
お困りごとなども言っていただければ、お役に立てることがあるかもしれません。
何なりとご相談ください！

知識をもとに原因を見極め障害を解決現場を支える保守エンジニア