＜感想文タイトル＞

お客様から体験した『奇跡』

＜受賞者＞

東芝ITサービス株式会社
北海道サポート&サービス部　北海道サービスセンタ
水野　寛栄

子『今度の日曜日、運動会だけど来れるよね』
父『たぶん、大丈夫』
子『絶対、来てよ』
父『大丈夫だって』
母『今、約束しても無駄よ。どうせ、あてにならないんだから』

　保守員ならこんな体験のある人は少なくないでしょう。家族だって悪気があって言っているわけではありません。今ならお互い理解もできますが、当時の私は言い当てられた事実に苛立ちを感じながらも、自分の仕事に対する立場と責任を家族に説明する事をしませんでした。正確には出来なかったと言った方が良いでしょう。そんな時に起きた出来事です。

　土曜日にスケジュールされた仕事は、離島にあるお客様のサーバの点検作業でした。何度か対応していたので、要領は掴んでいました。前日に島へ移動し、当日の朝から作業を開始すれば、土曜日のうちに帰宅することが可能でした。島へは一日2往復のフェリーしか交通手段がありませんが、天候も良好で欠航の心配もありません。余程のことがない限り約束は守れると安心しながら、明日の作業に備えて早めに布団に入りました。

翌朝、8時にお客様を訪ねると出迎えてくれたのは、いつもと違う担当のお客様でした。年配の方ですが、控えめで、人の良さが顔から滲み出ている感じに好感が持てました。応接コーナーに案内され、お客様に入れて頂いたコーヒーを飲みながら作業の打合せが始まり、自然と世間話に移行。いつもなら15分程度で作業に取り掛かるのですが、今日のお客様はなかなか作業の指示を出してくれません。会話が少なくなり沈黙が苦痛に感じるようになった頃、まさかのコーヒーのおかわりが運ばれてきました。“何かがおかしい！”戸惑いが顔に出ていたのか、私に気を使うようにまた会話を始めました。『奇跡って信じますか？わたしは体験した事は有りませんが、あると思います。』私はどう答えて良いのか分からないまま、頷く事しか出来ませんでした。口を付けられずに冷たくなったコーヒーを残して、サーバ室たどり着いた時には、私が先ほどお客様に持った好感は不信感へと変わっていた事に、私自身が気が付いていませんでした。そして、わたしは1年後に大きな間違いを起こしていたことに気づきます。

お客様のシステムは、サーバの停止前に、データのバックアップや設定のメンテナンスなどのお客様が行う業務があります。いつものお客様は資料も見ずに慣れた手つきで行っていましたが、今日のお客様は、初めてだったらしくサーバ操作ではなく操作資料を探す事に没頭されていました。結局、資料が見つけられず、電話で支援を求める事になりました。電話を片手にキーボードの操作が始まりましたが、入力ミスが多く先に進まない様子。画面を除くと［d］と「t」を聞き間違っていました。（やばい、この人は初心者だ。このままでは何時に終わるかわからない。今日中に家に帰れなくなる）私は焦りました。何とかしなくては。しかし、電話とコマンド操作に集中している担当者に話しかける事が出来ずに時間だけが過ぎていきました。操作が完了しないまま一度休憩となり電話を切られたお客様へ、『私が代わりにお話を聞きましょうか』と提案をしました。お客様の為ではなく、自分の為にした提案でした。その提案には誠意の欠片も無かったでしょう。そんな私に、お客様は安堵の表情を浮かべながら『お願いします』と頭を下げてくれました。私は、早く終わらせる事ばかり考え、この時のお客様の気持ちなど一切受け止めていませんでした。操作の内容はそれほど難しい内容ではありませでした。電話で聞いた内容をまとめて、メモ用紙に簡単な操作手順書を作成してお客様へ渡しました。荒れた気持ちで書きなぐられた文字は、読みづらかったと思いますが、お客様は必死にメモを見ていました。慣れない手つきでコマンドを打たれるお客様へ同情というより哀れみさえ感じました。その後の作業は順調に終わり、作業報告の為に応接へ戻りました。コーヒーを入れているお客様の背中を見ながら、私の耳に聞こえてきたのは最終便のフェリーの汽笛でした。この時のコーヒーを飲んだのかどうか、その時の記憶をたどっても、今でも思い出す事は出来ません。
結局私は、この時の間違いに気付く事が出来ないまま、一年間を過ごす事になります。そして、その間違いに気付かせてくれたのは、あの時のお客様でした。

一年後、同じ作業で訪問した際、迎えてくれたのは同じお客様でした。私は一年前の事を嫌な出来事として思い出しました。そんな私の気持ちを知ってか知らずか、お客様の笑顔が前回同様に私に心地よさを与えてくれました。1杯目のコーヒーを飲み終えたのを見計らってサーバ室へ案内された私は、お客様の事が気になって仕方が有りませんでした。何かが違う！一枚の紙を見ながらキーボードを打たれるお客様の手に迷いは感じられず、むしろ自信に満ち溢れていました。そして、何気なく目に入ったお客様の資料は、電池の切れたロボットの様に私から全ての動きを奪いました。お客様が手にした、真新しい一枚の紙は、一年前に私が書いたメモのコピーでした。『これは、私の教科書なんです。だから、あなたは私の先生です。』私の冷え切った心に衝撃がはしり、もう一度、動きだすチャンスを与えられた気持ちになりました。

そして、最初に浮かんだフレーズは『奇跡』でした。私の仕事は何か。私に求められている事は何か。私は誰の為に何をするべきなのか。今まで考える事さえしなかった問題の答えが一瞬で解決した瞬間でした。このお客様に会わなければ、一生この答えを出す事が出来なかったと思います。
作業後、応接に戻った私に、一年前、異動したばかりで何をしていいか分からず迷惑を掛けてしまったと謝ってくれました。私も、あの時お客様の気持ちを汲み取れず、失礼な対応をしていた事を謝りました。 そして、話はやはり『奇跡』の話にかわり、いまだ奇跡を体験していないというお客様へ、自分が体験した二つの『奇跡』の話をしました。
一つは、昨年諦めた子供の運動会が、季節外れの台風で延期になり参加できた事。もう一つは、今こうしてお客様と出会えた事。言った後の私は体中が熱くなっていました。手の中の二杯目のコーヒーのように。